【治療院でも重要】電話対応は治療院の顔 | ミッシェル・グリーン

【治療院でも重要】電話対応は治療院の顔

カテゴリー:集客
2015年7月3日

日本で働く社会人の多くは、仕事で電話対応をすることがあることでしょう。昔から、ビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものと言われており、多くの企業では、入社してきた社員に、電話対応の仕方についての知識をつけさせようとします。そのため、多くの人は、ビジネスマナーとしての電話対応についての知識を、多かれ少なかれ身につけているのです。

私がお世話になっている治療院の先生から、マーケティングの結果、交通事故で来院が1人こられたという、ご報告がありました。そのとき、まだ期間が短いとはいえ、あれだけマーケティングをおこなっていながら、1人ということは無いはずだと考え、受付で電話件数を調べていただきました。

結果は、電話問い合わせが4件、実来院数1件というものでした。3件は電話で問い合わせをしていただけたものの、来院はされなかったということになります。
この結果から、来院者数が増えなかったのはホームページの事前情報が足りていないためか電話対応によって患者様の信頼を得られなかったのかが見えてきます。
 

電話対応のマニュアル化

電話対応の改善について、特に有効なのが、マニュアル化することです。声だけでのコミュニケーションですので、私たちの気持ちと患者様の気持ちがすれ違ってしまうこともあります。それに電話対応は心をこめた対応であれば知識が無くても伝わる…というわけではありません。前述した通り、患者様となられる社会人の皆様の過半数が電話対応のビジネスマナーの知識を習得しています。顔の見えない電話対応では、例え相手に悪気は無いと分かっていても、マナーから外れた言葉は失礼なものと考えられてしまい、印象を悪くしてしまいます。

そういったケースを防ぐために、受付の方に、もともとある知識や常識に任せず、しっかりと電話対応のマニュアルを作ることで、受付の負担を減らし、電話問い合わせから実来院へつなげることができるようになります。

マニュアルについては、基本的なマナーとよくある問い合わせについて、A4の用紙に印刷するだけでも構いません。分厚いマニュアルより十枚以下程度の量ですむのが理想的です。ルールがあることで、受付もこのような場合はどうするのかと疑問点に気がつくことになり、電話対応に対する意識が向上します。

さらに、あわせて電話対応、プレゼンの練習をしましょう。一度練習することで記憶した知識は、マニュアルを引くということで思い出される効果があり、電話対応がより良いものに向上します。

 

電話対応マニュアルをアップデートしよう

マニュアルとは、言ってしまえばいつまでも完成しないものです。今のマニュアルを使っていて、どのような成果があったのか、それをフィードバックし、マニュアルに織り込んで行くことが大切です。例えば問い合わせのあった質問のうち、よく来るものをマニュアルに加えることで、受付の対応にばらつきがでなくなります。

もし、先生の治療院に複数の受付の方がおられるのなら、それはチャンスです。同じ仕事をさせても三人の人間がいたら、結果に差が出ると言われており、それは受付においても同じです。

おそらく受付の方々にリピート率の高い方と低い方が出てきます。この時、リピート率が低い方に対して、電話対応に向いていない、受付から外したほうがいいのではと思ってはいけません。

むしろ、二人の電話対応を比較することで、リピート率が高い方だけが言うこと、リピート率が低い方だけが言うこと、両方の方が言うことをに分類することで、良い電話対応の要素と、悪い電話対応の要素が明らかになります。それらをマニュアルに書き込むことで、先生の治療院に最適なマニュアルというものが完成されていきます。

マニュアルは実践の中でどんどん良くしていきましょう。そうして作られたマニュアルは受付のスタッフが変わっても培ってきた電話対応の方法が共有できることで、真価を発揮します。

 

電話名簿を作成しよう

マニュアルをアップデートするために。またそれ以外にも、さまざまなマーケティングに役立つデータを提供してくれるものが電話名簿です。電話名簿とは、電話問い合わせの際に

☑「誰が」
☑「どのようなお問い合わせをしてきたのか」
☑「新規か既存か」
☑ 実来院につながったか

上記の内容を名簿として、一ヶ月集計します。そうすることで、ホームページのQ&Aに追加するべき問い合わせや、どのような患者様が問い合わせをされることが多いのか、新規と既存の患者様どちらの問い合わせが多いのか、などなどさまざまなことが見えてきます。

この名簿を作成するにあたり、実来院になったかどうかの項目は、受付でなく院長先生が、記載するのが望ましいです。受付用のメモとなる名簿と、そのメモをまとめ、実来院のチェック欄を設けた院長先生が書き込む本名簿、この二つを用意しましょう。

というのも、この実来院になったかどうかのデータは、院長先生だけが知っておくべきデータなのです。人間というのは、どうしても自分をよく見せたいと考えてしまいがちです。自分が他人とくらべて劣っている、自分の評価が低くなるというのを喜ぶ人は少ないでしょう。

中には、自分の未熟を表すデータを真摯に受け止め、どうすれば向上するのか試行錯誤する立派な方もいらっしゃいます。ですが、人によっては、自分の数字が低いと感じたとき、記載しないという手を思いついてしまうことがあるからです。

来院につながらなくても、記載しなければ、実来院率の数字は保たれます。

ホームページなどのマーケティングで患者様に興味を持っていただいた次は、電話やメールなどのコミュニケーションで信頼を得ることも重要なマーケティングになります。

「私の治療院の受付は大丈夫」と考えずに、今一度電話対応がどのように行われているか、確認し、より良くするためにはどうすればよいか検討することで、来院される患者様を増やすことができるでしょう。

 

マニュアル作成の参考に!電話対応ビジネスマナー必須の10の知識

マニュアルの最初のバージョンを作るとなると、やはり二の足を踏んでしまうかもしれません。ビジネスマナーの本を手にとって見ると、何ページにもわたって書いており、それを短くまとめるのはちょっとした重労働です。そんな悩める先生のお役に立てればと思い、電話対応の際に気をつけるべき必須のビジネスマナーを10項目にまとめました。マニュアル作成の参考になりましたら幸いです。

 

1.電話がなったら、すぐに出る。メモは電話機のすぐそばに用意しよう

電話はお待たせしないことが大切です。電話が誰かが取ってくれるものという意識は捨てましょう。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先してください。また必要ならメモが取れるように、電話機のすぐ側に、メモと筆記用具を用意しましょう。

 

2.3コールは「お待たせしました」

ほんの数十秒、一分にも見たない時間ですが、ビジネスでは電話はお待たせしないという「常識」を多くの社会人が持っています。1コールで出るように社員教育をしている企業も多いですが、2コール以内が基本と考えましょう。そして3コール以降になった場合は「お待たせしました」の一言を添えましょう。

これはビジネスにおいて「電話は2コール以内に出る」という教育がされているので、3コールはお待たせしましたとお詫びすることが相手にとっても常識となっているためです。お待たせしたお詫びというより、マナー違反に対するお詫びと考えた方がわかりやすいかもしれません。

 

3.もしもしはダメ

もしもしという言葉は、ビジネスのような正式な場では失礼にあたります。実は、もしもしという言葉は、「申し上げます、申し上げます」の略語で、電話交換手がいた時代の名残なのですが、略語であるということで正式な場では失礼にあたるのです。

「はい、○○院でございます」や「お電話ありがとうございます、○○院でございます」といった第一声が良いでしょう。この第一声が、言うならば第一印象を決めますので、気持ちトーンを高めに、明るく話すことを心がけましょう。

 

4.電話でも笑顔で姿勢よく

電話越しに頭を下げている方がいらっしゃると思います。その癖、実は良いモノです。電話は相手に見えないため、ついつい頬杖をついたり、のけぞって足を組んだり、嫌そうな表情を浮かべたりといったことがあるかもしれません。ですが、相手に見えないからといって姿勢を崩していると、声にまで、その悪い姿勢が現れるものです。

声と身体は密接につながっています。相手が目の前にいると思って、背筋を伸ばして、笑顔と良い姿勢で話すようにしましょう。そうした姿勢によって、声にも感情がこもり、相手に気持ちが伝わるものになります。

 

5.相手のお名前は必ず確認する

院には患者様やそれ以外の電話など、様々な方が電話をかけてきます。中には、名乗らないまま、要件から切り出してこられる方もいらっしゃいます。そのような場合、必ず「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」と、相手を確認するようにしましょう。誰からの問い合わせだったかは、最重要の情報となります。

なお「お名前頂戴できますか」は誤った表現となります。頂戴するはもらうという意味であり、名前はもらうものではないからです。

 

6.聞き取れなかった場合は「申し訳ございません、お電話が遠いようなのですが」

携帯が一般的になったことで、電波状況によっては声が聞き取りにくいこともあります。また相手が早口で、少しゆっくり話して欲しい場合は「申し訳ございません、お電話が遠いようなのですが」と言いましょう。これは、電話機器が悪いため聞き取りにくいという意味で、相手に非は無いという言い回しです。

ですが、かならず「申し訳ございません」とお詫びを添えるよようにしましょう、この言葉の主旨は、「もう一度言ってください」というものですので、機器が悪いとすると同時に、もう一度言い直していただく相手にお詫びの気持ちを示します。

 

7.保留が長くなりそうなら、途中で一度確認を入れる

保留状態というのは、相手の時間を無為に拘束する行為です。保留で待ったことがあるなら分かると思いますが、何もせずに待つというのは短い時間であっても長く感じます。目安として30秒以上保留を続けることになりそうな場合は、途中で相手にその旨を伝えて、こちらから「折り返しお電話を致しましょうか」と提案しましょう。

 

8.メモは5W2H

メモは詳細に書くより、要点をおさえることが大切です。いつ(When)、誰が(Who)、どこで(Where)、なぜ(Why)、どうした(What)の5Wに、どうする(How)、どのくらい(How many)の何をしなければいけないのかと、料金などデータに関する2H加えた5W2Hでメモを取りましょう。

もちろん、この形に固執する必要はないのですが、項目を埋めればいいというメモの取り方は、他人がメモを見た時も分かりやすく情報の共有ができます。また、メモの最後には、折り返しの電話が必要かというのをチェックしておくと、折り返すと言って放置されている相手が出てしまうことを防ぐことができます。

 

9.最後に復唱しよう

電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱するようにしましょう。予約のお電話なら「○○様、○月○日、○時からご予約ですね」といったものです。

こちらが聞き間違っている可能性もありますが、同時に相手が勘違いをして、言い間違ってしまった可能性もあります。正確でない情報の伝達はトラブルの原因となりますので、そのようなトラブルを防ぐためにも必ず、電話を切る前に復唱する癖をつけましょう。また間違いの生じやすい「いち」と「しち」は、「なな」のように言い換えると失敗が少なくなります。

 

10.電話は静かにきる

電話を終えたら、一呼吸老いて、ゆっくりと静かに受話器を押しましょう。ガチャンという音が相手に伝わらないようにするのが目的です。電話のフックを指でゆっくりと押してから、電話を切った状態で受話器を置くと、より丁寧になります。

 

 

いかがだったでしょうか?ホームページなどマーケティングよりって興味を持っていただいた患者様に、来院を決意させるための信頼関係を築くのが電話対応です。お互いが気持ちのよい電話対応を行うことで、患者様と院に信頼関係が生まれ、来院の決め手となることも多々あります。電話対応一つで、院のイメージも売上も左右されてしまう可能性があるのです。


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