リレーションシップ・マーケティング | ミッシェル・グリーン

リレーションシップ・マーケティング

カテゴリー:マーケティング
2015年7月20日

リレーションシップ・マーケティングとは顧客の維持に注目して、リピーターの顧客満足度に注力するマーケティング手法です。日本では関係性マーケティングと訳す場合もあります。このマーケティング手法は、90年代、平成不況など低経済成長の時期に、新規顧客獲得が困難になり、既存顧客をリピーターとして維持することの重要性が高まったことから発達しました。

どのようなサイトが、このマーケティング手法を実践しているかというと、会員にランク分けがあり、ランクの高い会員(=リピーター)により特典が集中するようになっているようなサイトが、リレーションシップ・マーケティングを実践していると言えるでしょう。

 

メリット

結論からいいますと、メリットは利益率の高さです。新規顧客を獲得するのには、関心度の低い状態から広告を送り、信頼関係を構築し、提供する商品・サービスの良さに満足していただければなりません。それに比べて、リピーターはすでに信頼関係の構築ができており、定期的に来店していただけるため、少ないコストで利益を上げることができます。一見さんお断りのお店は、このリレーションシップ・マーケティング手法を用いたマーケティングに特化していると言えるでしょう。

サービスにおいては、自分以外の客という要素も重要なお店の価値を決める要素であり、新規顧客を受け入れることで環境が変化し、常連さんを失う可能性を少なくするという戦略が、一見さんお断りのお店のマーケティングなのです。他にも、会員制のバーや、いつも利用する地域の住民にだけ割引を行うような地域の商店も、リレーションシップ・マーケティングを行っていると言えます。

 

デメリット

デメリットは、新規顧客開拓に重点を置かないということは、もちろん新規顧客数が少なくなるということです。そのため大幅に売上が上がることはあまりありません。マーケティングの基本は顧客を増やすことですので、安易に、リレーションシップ・マーケティングを選択することはリスクが高い選択にもなります。

 

治療院での活用は?

治療院では、顧客単価が高く、リピーターを重視するという点では、リレーションシップ・マーケティングはマッチした手法だと言えます。しかし、資本力やブランド力が低いうちから新規顧客よりもリピーターに重点を置き過ぎると、少しずつリピーターは減っていき、新規顧客獲得力にはそれを補填するだけの力がないといった状況になります。リピーターを重視するというのは、有効な戦略ではありますが、新規顧客獲得をどのように行っていくかも常に意識してマーケティングを行うほうが良いでしょう。

繰り返しになりますが、マーケティングの基本は顧客数を増やすことです。顧客が増えれば売上が増え、売上が増えれば利益も大きくなる、というのが基本になります。リレーションシップ・マーケティングは、そうした基本を外し、顧客満足度を重視する手法で実績もある手法です。

一見さんお断りというお店は昔からあったのも、この手法が普遍的なものであるということなのだと思います。それでも、リレーションシップ・マーケティングは高いブランド力が必要な手法ですので、導入する場合は、施術メニューの内容と価格、立地条件、利用して頂いている患者様の主な層、などを精査して上でご検討ください。


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