口コミで79.6%が買うのを止める!批判的コメントその7つの対策 | ミッシェル・グリーン

口コミで79.6%が買うのを止める!批判的コメントその7つの対策

カテゴリー:マーケティング
2015年7月23日

テレビコマーシャルと違い、消費者によって発信される生の情報である口コミの影響は、インターネットによって大きく発展しました。広告媒体を通さずに、消費者自身によって形成された口コミは、生の感想として、消費者から信頼されています。ですが、口コミは良い影響だけでなく、批判的コメントの方が強い影響を与える性質もあるのです。

 

調査結果

Webリスクマネジメントサービス会社であるエルテスが2月5日に行った、インターネット上の情報が、消費者の購買活動に与える影響の調査結果によりますと、91.5%もの人が、他のお客からの批判的コメント(口コミ)を気にし、さらに79.6%もの人が購入を取りやめるという結果が出ています。

男女別の結果では、女性の方が口コミを気にする割合が多く、84.6%の方が、批判的コメントによって購入を取りやめると回答しています。医療関連においても例外ではなく、約450人中150人の方が、口コミで来院の予定を取りやめると回答しています。

深刻な影響を与える口コミですが、では実際にネガティブな感想を持った顧客が、ネガティブな口コミを発信する割合はといいますと、12%です。そして、その12%のうち、医療機関に関する口コミをしたと回答した人間は、男性も女性も約0.5%に留まっています。一見すると、少なく見えるかもしれません。

 

Twitter上では?

広報会議がTwitter上で、2014年11月から2015年2月にかけて行った、「企業へのネガティブ投稿」に対しての調査結果も見てみます。こちらでも、批判的コメントを発信するのは、1割程度という結果がでていますが、それにあわせ、批判的コメントを見た別の方が、リツイートして情報を拡散する割合は2割以上という結果が出ています。他にも、口頭で家族や友人に話す方も2割以上となっています。

たった1件の批判的コメントであっても、それを見た2割の人が情報を拡散することで広まり、拡散した情報を見た8割の人が、利用することを取りやめる可能性がある。批判的コメントによる影響は、こうして深刻な影響を、ネガティブな広告を行ってしまいます。

批判的コメントによるブランド価値への悪影響は、大手企業の間でも認知され、広報会議の調査によると、半数以上の企業が、自社に関するネットの声を監視していると回答し、約3割の企業が批判的コメントによる「炎上」に備えた対策マニュアルがある、と回答しています。

そうした批判的コメントによって悪い口コミが広まっていくことを防ぐためにはどうすればいいのでしょうか?7つの項目にまとめてみました。

 

1.相手を批判するような反応を返さない

批判的コメントが来たときに大切なのは、それに対してこちらも批判的なコメントを返してはいけないということです。同様に、自分のSNSなどで間接的に批判的反応を行うことも危険です。なぜかというと、相手の中ではすでにネガティブな印象が結論として出ているためです。

たとえ先生の方に正当性があっても、相手が勘違いをしていたとしても、言いがかりに等しいクレームだったとしても、相手は「自分は不当な扱いを受けたのに、さらに批判されるなんて間違っている」と感じます。
そうなると、相手側の中では結論が出ているため、決着の付かない批判の応酬が始まってしまうことが多いのです。そうなると、周りからの評価も下がってしまいますので、これだけは絶対に避けなくてはいけません。

 

2.放置も危険

かといっても、放置したままというのもよくありません。批判的コメントはそこに存在するだけで、どんどん情報が拡散していきます。批判的なコメントであっても、通常のコメントと同様に、なるべくすばらく、丁寧かつ紳士的に対応しましょう。

 

3.批判的コメントを消去することも厳禁

もし批判的コメントが、自分の管理するサイトやブログに寄せられたもので、削除することができたとしても、安易に消してしまっても、悪い結果になります。

相手は「自分の非を認めるのが嫌だから消した」のだと考え、他の場所で不満を吐き出そうとします。コメントを消しているという事実も、批判的なコメントの説得力を後押ししてしまいます。脅迫文など、明らかな違法行為を含むコメント以外は削除しないようにしましょう。

 

4.外での論争を避ける

批判的コメントへの回答はメールなど、他の人間が閲覧できない環境でお話しましょう。相手は感情的になっていることもありますし、どんな対応をしても周りから見たら荒れているように見えてしまうものです。そのため、誰からも閲覧できるような場所でお話を伺うのではなく、メールなどで話し合う方が良いでしょう。

また、メールではしっかりと、自分の身元を相手に明かすことができるので、信頼性のある話し合いができます。相手から、マイナス評価の具体的な詳細を聞いても、他の人に閲覧されることがないので安心できます。こちらからメールアドレスを伝え、なぜ不満に思ったのか詳しく伺いたいといった対応で、会話する場所を誘導しましょう。

 

5.具体的な詳細を聞く

顧客がなぜ批判的な書き込みをするかと、自分が感じたことを他の人にも共有して欲しい、つまり「自分の言い分が正しいと認めて欲しい」という理由がよくあります。そのため、先生がしっかりと相手の言い分を聞くことでも、かなり相手の不満は下がります。

そうして得られた情報のうち、納得できるものならば改善し、治療院に反映すると約束することで、批判していた顧客は、逆に有力なリピーターとなることもあります。そして、もし批判的コメントが明らかに間違っている情報であれば、相手を批判しないように気をつけながら、根気強く説明しましょう。

 

6.次回の来院に繋げる

不満を持って批判的コメントをした人間に対して、最も効果の高い関係修復方法は、もう一度来院していただき、批判が改善された、または勘違いだったことを体験していただくことです。「私どもが、本当はどのような施術を提供しているのか、お話する機会をいただければ幸いです。次回来院していただいたの際には、是非お知らせくだい、私が責任を持って対応させて頂きます。」

こうして、相手に個人的なオファーをだすることで、先生が患者様を第一に考える印象を相手に与えることができます。また特別扱いされることで、感じている不満を緩和することにもつながり、本来であれば二度と来院してもらえなかったであろう不満を持った患者様に、再び来院して評価してもらえる機会を得ることができるのです。

 

7.まずは一呼吸

批判されるというこは愉快なことではありません。自分では冷静だと思っていても、相手に対するネガティブな感情を感じて、熱くなってしまっていることがあります。インターネットでは、そうして批判的コメントと論争になり、炎上してしまうというケースが跡を絶ちません。まずは冷静になりましょう。対応を考える前に、ゆっくり呼吸しましょう。一服してもいいでしょう。

そして、できれば自分は行おうとしている対応の内容について、他の人に見てもらうなど、第三者にも手伝ってもらいましょう。批判的コメントの影響の大きさを考えれば、対応を間違わないように、慎重になるのは、必ず良い結果につながります。

 

 

ピンチはチャンス

批判的コメントによる、来院者数への悪影響は非常に大きいものです。しかし、逆に言えば、批判的コメントには、それだけ多くの人間が注目するパワーがあるとも言えます。もし、批判的コメントに対して、上手く対応でき、批判的コメントをした方から、逆に賞賛されるようなコメントを引き出すことができれば、多くの人間が注目する中で、この上ないプロモーションになります。

また、批判的コメントをした方というは、情報を発信することが多い方とも言えます。そのような方がリピーターになり、今後も先生の治療院に対して、肯定的コメントを発信し続けてくれることになれば、素晴らしいプロモーション効果が期待できます。

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