患者さまから選ばれる治療院になるには?7つの知覚リスク | ミッシェル・グリーン

患者さまから選ばれる治療院になるには?7つの知覚リスク

カテゴリー:マーケティング
2015年8月28日

「知覚リスク」とは、顧客が期待するサービスが提供されなかったと感じるリスク(危険)のことです。もちろん患者さまは知覚リスクを嫌います。そのため複数の治療院を比較し、知覚リスクを避けようとします。

知覚リスクにどのようなものがあるかを知ることで、患者さまに選ばれる治療院は、どのようなリスクを回避するべきなのか知ることができます。

7つの知覚リスク

知覚リスクには7つの種類があります。

 ① 機能面 サービスそのものに対するリスク
 ② 金銭面 無駄な出費や予想外の出費に関するリスク
 ③ 時間面 待ち時間や予想より時間が遅れることに対するリスク
 ④ 身体面 けがや持ち物の破損に関するリスク
 ⑤ 心理面 恐怖などマイナスの感情に関するリスク
 ⑥ 社会面 他人からどう思われるかというリスク
 ⑦ 感覚面 五感に対する不快な感覚に関するリスク

リスクの重要度は、患者さまの層によって違います。忙しいビジネスマンであれば、時間面を重視するでしょう、難症状に苦しむ患者さまでしたら機能面が一番でしょう、近所の方々と繋がりの深い主婦であれば時間面よりも社会面のリスクを重視されることもあります。

どのリスクへの対策を重視すべきかは、治療院がターゲットとする患者さまによって臨機応変に対応しましょう。

 

機能面の知覚リスク

患者さまは事前に想定した品質のサービスが提供されないのではないかと不安を感じます。治療院では、もちろん効果のある施術かが一番になるでしょう。しかし、それ以外にもクレジットカードやデビットカードなどで支払いができるかなど、施術以外の治療院自体のサービスにも不安を感じます。

どういった部分に不安を感じるか、来院された患者さまとコミュニケーションを取りながらホームページなどでしっかりと不安を取り除ける情報提供をしていきましょう。

 

金銭面での知覚リスク

想定していた予算内で収まるかというリスクです。サービスでよくあるのはオプションなどにより予想外の出費を迫られ、大きな不満を感じてしまう方ケースがあります。強くおすすめされると断れないという方も多く、ついつい強引な勧め方をしてしまい、その場では満足している様子でも内心は不満を感じているということが結構多いのです。

また治療院では、一回の来院だけでは改善しないことも多いと思います。一回で効果を実感していただくことも大切ですが、症状によっては複数回の施術が必要なことを、ちゃんと患者さまに事前に理解していただくことで、想定する予算が必要な費用に比べてあまりにも低いという事態を回避することができます。

 

時間面での知覚リスク

想定されていた時間よりもオーバーすることに対するリスクです。特に忙しい日々の合間を縫って治療院を利用されるビジネスマンなどは、この時間面でのリスクを金銭面でのリスクよりも重視されることがあります。施術の時間がオーバーすることもあるでしょうが、このリスクの一番の要因は待ち時間にあります。

ホームページから24時間予約を受け付けるなど予約のシステムを洗練させ、また予約ができることをしっかりとアピールし、予約時間に来れば待つこと無く施術を受け時間通りに終えられるようにしましょう。

 

身体面での知覚リスク

このリスクは身体や持ち物の安全への不安です。またお子さんがいらっしゃる患者さまや、お子さんが患者さまで保護者が連れて来られている場合などに、目を離している時にお子さんが怪我をしないかという不安を感じる方もいらっしゃいます。

治療院は身体にあらわれた症状を改善する施設ですが、自分の身体を預けることになりますので、どうしても患者さまは身体面でのリスクを感じてしまいます。このリスクを軽減するために新しい治療院より、一度でも使って信頼できると感じた治療院を優先して使うことも多いです。

このリスクを軽減するためには、実績を知らせるのが良いでしょう。数多くの臨床経験を持ち、沢山の患者さまの症状を改善してきたという情報は、身体面での不安を軽減させます。よく知られている雑誌で紹介されたというのも効果的でしょう。

お子さんに対しては、託児所のようなサービスを提供するのも一つの方法です。スタッフが一人常駐し、お子さんが怪我をしないように見ててあげることで、保護者は安心されます。

 

心理面での知覚リスク

恐怖や不快感に対するリスクです。新しい歯医者を選ぶ場合などをイメージするとこの知覚リスクが分かりやすいと思います。
スタッフの対応が威圧的になっていないか。施術の内容が伝わらず、何をされるか不安に感じていないか。など、患者さま視点で治療院のシステムを見てみると、どういう部分で患者さまが不安に感じているのか気がつくでしょう。

 

社会面での知覚リスク

他人からの評価もリスクになります。機能性は十分でも、セール品のバッグを持っていると周りから悪い評価をされるんじゃないかというような不安です。

安いというのは一般的にはメリットなのですが、このリスクにおいてはデメリットとなりえる要素です。患者さまの層にあった治療院の雰囲気作りをしていきましょう。

 

感覚面での知覚リスク

五感で感じるものもリスクになります。

 ・待合室は快適か
 ・騒音はないか
 ・不快に感じる異臭はないか
 ・食事や飲み物の味はどうか

など、五感に関する不快な刺激があるかどうかも、患者さまが治療院を選ぶときに回避しようとするリスクの一つです。治療院の衛生面でのメンテナンスをしっかりと行いましょう。

 

患者さまが知覚リスクにどのように対応するか

このような知覚リスクに対して、患者さまは回避しようと治療院を選択します。よく取られる方法はホームページなど情報を見て、そのようなリスクが無いことを確認する方法でしょう。しかし、他にもいくつか患者さまはリスクを回避しようと重視する情報があります。

同僚や友人など、信頼できる人物からの意見は、治療院の選択に大きな影響を与えます。実際にその治療院で施術を受けたという知り合いからの推薦があれば、リスクを回避するための信頼できる情報だと患者さまは判断するでしょう。

評判など口コミも重視されます。広告ではない、第三者からの意見は、損得が無いため信用できると患者さまは感じます。こうした性質から一人一人の患者さまに満足してもらい、評判を高めていく治療院は自然と患者さまが増えていくでしょう。

事前に治療院を下見するという方もたまにいらっしゃいます。自分の目で見てみることで、雰囲気を知り、知覚リスクを回避しようとしているようです。知識の豊富な、別の治療院の先生やスタッフに聞くということもあります。その治療院で対応できないような症状の場合、信頼している先生にどこが良いのかと聞くことでリスクを回避します。治療院同士のつながりは、こういった場合にも有効です。

 

治療院側からできる知覚リスク軽減対策

ここまで知覚リスクの種類と患者さまが知覚リスクを回避するためにどのような方法を取るのかを説明してきましたが、こうした知覚リスクを治療院側から軽減するためにはどうすれば良いのでしょうか?

もちろん、一つ一つのリスクに対して治療院の品質を上げていくというのがまず考えられる対策です。ですが、この方法で対応するにはさまざまな箇所に手を入れ、患者さまがどう感じているか吸い上げ、一つずつ解決していかなければなりません。短期的に効果があるというより、長期的に見てより良い治療院を目指すという性質のものでしょう。

 

即効性の高い効果として考えられるのは二つ。

一つは、リスクに対する保証するというものです。より具体的に言えば、再サービスの保証や、返金保証といった、リスクを感じた場合に保証があるというのは、治療院を選ぶ患者さまに安心感を与えます。

ただし、先生にとっても経営的時間的にリスクのある方法ですので、どのようなケースの場合保証するのか、しっかりと明記するようにしましょう。基本的に保証は最初の一回(初診)のみに限定する方が良いと私は考えています。

もう一つは、患者さまに治療院のことを正しく伝え、患者さまの想定と治療院の実体を一致させることです。

ホームページなど、治療院について情報を発信する手段は多くなっています。広告などを見て先生の治療院を知った患者さまも、インターネットを使って情報を検索し、知覚リスクを回避しようと情報を集めます。このとき、治療院の実体より高い期待をしてしまうことで、知覚リスクが発生することがあります。例としては一回で効果を実感できるというのを、一回で完治すると勘違いしてしまうような表現になってしまっている場合なのです。

正しい情報を提供することで、そうした問題を解決することができます。

患者さまが治療院を選ぶ時の要因に、知覚リスクは少なくないウェイトを占めています。
知覚リスクを理解し適切な対策を行うことで、数ある治療院の中から先生の治療院を選ばれる患者さまは増えていくでしょう。


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