サービスマーケティング | ミッシェル・グリーン

サービスマーケティング

カテゴリー:マーケティング
2015年8月13日

サービスマーケティングとは、形のない製品であるサービスに関するマーケティング手法です。サービスは、通常の製品と異なり形がなく、生産と消費が同時に発生します。また品質を標準化することが難しく、保存することもできません。

治療院で言うならば、治療という行為は手に取れる形はありません、治療は行うと同時に患者さまに提供(消費)されます、同じものを患者さまに提供することでは不十分で、患者さまの症状に合わせた治療を提供する必要がある性質があります。そして、患者さまが来院されていないうちに治療というサービス行為を生産して保存しておくなんてことはできません。これらの特性が、普通のマーケティング手法とは違った、独自の「サービスマーケティング」という考え方が組み立てられた理由です。

サービスマーケティングを取り入れたサイトとしては大手ホテルのサイトや旅行会社や航空会社のサイトなどが好例でしょう。

 

サービスマーケティングの構成 7Pとは?

従来のマーケティングミックスである4P、製品(product)価格(price)プロモーション(promotion)流通(place)に加えて、参加者(participants)物的な環境(physical evidence)サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)の3つのPを加えた7Pとしてマーケティング戦略を組み立てます。参加者(participants)のことを人(people) とする場合もありますが、意味は同じものを指します。

この新しい3つのPを説明すると、参加者というのは本人以外の顧客です。どういう客層が利用しているかという要素がサービスマーケティングでは重要になります。このことは物的な環境にも関わります。サービスを提供する環境。床屋で髪を切るにしても、綺麗に掃除されたお店と前のお客の髪がまだ床に散らばっているお店とでは顧客満足度に大きな違いがでます。

サービスの組み立てプロセスとは、予約からサービスを実際に受けるまでの対応、そしてサービスを提供されてお店を出るまでの対応などのことです。形のある製品では、顧客の目は製品に向きますが、形のないサービスでは顧客の目はそうしたサービス外のことについてまでトータル的な視点で評価しようとします。そのため、これら追加された3つのPが普通のマーケティングより重要になるのです。

サービスマーケティングのデメリットとしては4つから7つに要素を増やせば、それだけ対応すべき事柄が増えることになります。割り振れるリソースは有限ですので、それぞれの要素でどのような対応をするか、思いついたことをなんでもするではなく、自分たちには何ができるのかということを選択することが経営者にとって大切です。

 

治療院での活用は?

接骨院、整骨院、整体院では、院内の環境の整備やターゲットとする顧客層を明確にするといった手法が考えられます。また、サイトでは予約システムを整備し、予約が煩雑でないか、待ち時間や院がどこにあるか分かりにくいといったストレスを感じさせずに、予約から来店までスムーズにできる、サービスの組み立てプロセスを強化するといった方法が考えられます。

もちろん、提供するサービスそのもの、治療の質も重要です。ですがそこからさらに一歩進んで、患者さまが満足してもらうにはというところまで考えると、治療だけでなく、その外にも患者さまの満足に関わる部分が色々と見つかると思います。


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