観察技法 | ミッシェル・グリーン

観察技法

カテゴリー:マーケティング
2015年10月8日

自然体の患者さまを見るための3つの方法

ビジネスにおいて、顧客を理解することの重要さは体感的にも皆様理解されていると思います。しかし、他者を理解するということは中々難しいことです。それが簡単にできるのなら、ビジネスに失敗する方の数はもっと少ないことでしょう。

治療院の経営においても、地域の顧客層を上手く掴むこと、「見る」ことができないと悩まれている先生は結構いらっしゃいます。優れた施術とお得な価格設定を用意したにも関わらず、中々来院者数が増えず、一体何が悪いのかが分からないと途方に暮れてしまわれている先生もいらっしゃるようです。

これは、治療家業界にかぎらず、あらゆるビジネス業界でありえる問題で、昔から業界の垣根を越えてどうすればいいのか、顧客が本当に望んでいることは何なのか、それを理解する方法が議論されてきました。

 

患者さまを見るには

治療院に来院された患者さまに対して、アンケートを実施するというのがもっともシンプルな顧客を理解する方法でしょう。またクレームに対して真摯に対応することも問題点を見つけるよく知られた方法です。

これらよく知られている方法を実施していらっしゃる先生は少なくありません。しかし、しっかりアンケートやクレームを見て、反映させているつもりであるにも関わらず、それでも来院者数が伸びないということも、残念ながらよくあることです。

治療家の先生にとって、患者さまを「診る」ことの重要さと方法はノウハウとして理解されていると思います。カウンセリングによってコミュニケーションを取り、どのような施術が最適か把握することも治療家の技術の領域だと思います。

そうしたコミュニケーションの中で、患者さま自身も自分の身体のことについてすべてを知っているわけではないということはよくあることです。そうした患者さまも気がついていなかった歪みを取り除き、患者さまの期待を超えるほどの改善を達成した時、患者さまはとても喜ばれることでしょう。

マーケティングでも同じです。顧客は自分が何を望んでいるのか、そのすべてを理解しているわけではありません。
とあるハンバーグを売りとしているレストランでアンケートを行ったところ、当時ヘルシーなものがブームだったこともあり、「脂っこい」や「野菜を増やして欲しい」といった意見が寄せられました。それを受けて、レストランでは、ヘルシーな料理を開発しメニューに加えました。ですが、それらのメニューはさっぱり売れませんでした。

アンケートを書くときは食後で満腹しているであるからとか、写真で並んでいるとやはり肉汁を滴らせジュージューと音を立てるハンバーグを食べたいからとか、分析するところは色々ありますが、結論としては「顧客が自分で望んでいると思ったこと」と「顧客が本当に望んでいたこと」が違ったという事例です。

アンケートを実施しても状況が好転しない治療院では、アンケートの結果と本当に患者さまが望んでいることに開きがあるのかもしれません。

 

「観察技法」、顧客の行動を観察する

顧客が本当に望んでいるものを知るための手法として、観察技法という方法があります。マーケティング・リサーチの一種ですが、もっとも古くからあるマーケティング手法の一つです。利点はもちろん、顧客の本当に望んでいることを知ることができることです。「あなたの欲しいものは何ですか?」と尋ねるのではなく、顧客の行動から、肩が重い、ダイエットに興味があるなどを観察して理解します。

観察技法の一般的な方法としては、購入者がどんな人だったか、何を購入したのか、即答で購入を決めたのか迷って決めたのか、などを紐付けて記録していく「個人観察」があります。

予算のある企業では、もっと大掛かりに機械を使って声のトーンや視線の動きなどを分析する「機械観測」という方法もあります。

しかしこれらの方法は、時間コストと予算コストが必要です。それから分析し、反映させるには中期的、長期的な視点が必要になります。もし導入を考えた時に、無視できないデメリットとなるでしょう。

 

インターネットを活用する

観察技法のデメリットに対する解決策となりえるのが、インターネット、特にホームページのアクセス解析です。

ホームページを訪れた人がどういうページを重点的に見ているのか、その痕跡を追うことで、情報を集める人や予算を必要とせずに情報を集めることができます。グーグルアナリティクスなど、ホームページさえあれば無料で実施できるアクセス解析サービスも多く、リスク無く実施できるマーケティング・リサーチ手法です。

観察技法は、コスト的なデメリットも大きいですが、古典的な方法であるにも関わらず、今でも改良され新しい技法として紹介されることもあり、実績豊富な手法です。


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