患者様が何度も来院し愛される治療院とは | ミッシェル・グリーン

患者様が何度も来院し愛される治療院とは

カテゴリー:マーケティング
2015年11月10日

『新規来院者数は増えたけれどリピート率が上がらない。』『広告を行ったら大きく来院者が伸びたけどそれから段々減少している。』『患者様が定着しないので、新しい患者様を獲得するために様々なキャンペーン・広告を行わなくてはならず、そのために費用がかかってしまっている。』というご相談も頂いております。

市場シェアは新規患者様の獲得によって上昇します。先生の治療院の周囲にいらっしゃる、治療院を必要とする患者様100人のうち、新しく5人を治療院に来院していただくことができれば、5%の市場シェアを増やしたことになります。

ですが、売上という点から考えた時に、新しい5人に来院していただくことと、これまでに一度先生の治療院を利用していた5人の患者様にまた来ていただくことは同じです。市場シェアを拡大するのと同様かそれ以上に、現在獲得している市場シェアを満足させることも重要です。

そして、既存の患者様を満足させることは、新しい患者様を来院まで誘導するより、ずっと少ない労力で達成することができます。同じ市場シェアでも、どれかで信頼をシェアできているか=『ハートシェア』を獲得できているかによって、その中身は別物です。例え市場シェアが少なくとも、『ハートシェア』をしっかり獲得していれば、定期的に患者様が来院される治療院となります。

 

ハートシェア:信頼のシェア

ハートシェアの高い治療院とは

これが、患者様が何度も来院し愛される治療院の特徴です。ハートシェアの高い治療院は、患者様に治療院が必要となった時に、真っ先にあそこに行こうと候補に上げられます。

さらに、人は自分の体験を他人と共有しようとする生き物です。ハートシェアの高い治療院では、口コミとして治療院の名前が広がっていきます。市場シェアを直接狙う方法に比べて、ハートシェアを高める方法はゆっくりと広まっていくことになりますが、一度来院された患者様がリピーターとなることで流出する方を少なくし、新規の患者様を着実に増やすことができます。媒体は口コミですので、直接的な広告費用も少なくて済みます。

 

ハートシェアの無い世界

来院者数だけを重視した時、利益を上げるためには獲得する新しい患者様が去っていく患者様より多くなくてはいけません。様々な施策を行い、新しい患者様に振り向いてもらい、そして施術した側からその内の少なくない数の患者様は次また治療院が必要になった時に、別の治療院や他のサービスとも比較しながら選ぶことになります。

常連さんのような先生のことを信頼していただける患者様を作ろうとせず、ただ市場を消費し続けます。このとき仮に市場シェアの過半数を得ていたとしても、ハートシェアが伴って無ければ、わずかにバランスが崩れるだけでも市場シェアが減少していきます。

 

『ハートを伴わないシェアに安心は無い』

ハートシェアを獲得するには

患者様目線で治療院を見てみることで、患者様が『自分のことを分かってくれてる!』と思っていただくにはどうすればいいかを追求することで得られます。

例えば、患者様目線で見た時に、患者様が興味を持っているのは治療後の状態です。少しさびしい話ではありますが、施術内容自体には、痛いか痛くないか、気持ち良いかそうでないかという部分くらいしか興味を持っていないとも言えます。

身体がどう良くなるのかを先に伝え、施術内容は何故良くなるのか説得力を増すためと割り切って患者様とコミュニケーションを取るとハートシェアの獲得につながります。

一度得たハートシェアは簡単には失われません。それはハートシェアを伴う市場シェアも同じです。市場シェアトップでない治療院ではハートシェアを重視する戦略が特に有効で、着実な治療院の成長を見込むことができます。


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