0から始める治療院の顧客関係管理 | ミッシェル・グリーン

0から始める治療院の顧客関係管理

カテゴリー:マーケティング
2015年11月13日

来院者数が伸びないとお悩みの先生がいらっしゃいます。認知はされていて初診の患者様はそれなりに来院していただけるのだけど、リピート率が上がらず来院者の推移は横這いから、若干の減少傾向にあり、価格や施術内容を向上させるといった対策を行っているのではないかと考えております。

施策が上手くいきリピート率が上がっていくこともありますが、気持ちが上手く患者様に届いていないということは少なくありません。

顧客関係管理(CRM:Customer Relationship Management)は、患者様個人にフォーカスして一人一人との関係を向上させるための手法で、患者様の満足度を向上させリピート率を高めることができます。

 

患者様との関係向上は患者様について記録するところから始まる

実は、現在、顧客関係管理にネガティブなイメージを持っている企業もおります。90年代に流行し、さまざまな分野で取り入れられたのですが莫大な投資が必要でありながら、上手く使いこなすことができなかったり、実務的な方針につながらなかったりといった失敗があったからのようです。

しかし、治療院で活用するのならこのような大規模で複雑なシステムは必要ありません。先生ができる範囲で患者様との関係管理を行っていくことが重要になります。

最も基本的な顧客関係管理方法は、来院された患者様について施術後、ノートに患者様についての情報を記録することです。それなら、もう実践していると仰る先生もいらっしゃるかもしれません。

症状と来院頻度、どのような業種か、年齢、性別などなど、患者様の情報は治療院にとって貴重な財産です。莫大な投資が必要なのは何千人という顧客の情報を自動的に処理するためで、目の前の患者様との関係を構築する治療院業界では、一冊のノートでも十分効果的です。

『顧客関係管理はできるところから』

 

患者様について記録を活用する

もしすでに患者様について記録をしているのにリピート率が伸びないとお悩みでしたら、記録の活用について目的を確認することで、もっと良くなる余地がございます。

顧客関係管理の目的は2つあります。

1つは患者様一人一人の情報を管理することで、患者様に最適なサービス、施術を提供することです。
もう1つは、集められたデータを分析することで、上から見下ろす感覚的な治療院の経営から患者様の声から浮かび上がってきた『見える情報』で治療院の経営方針を考えることができるようになることです。

前者を目的とする記録も大切ですが、後者も重要な目的です。これらの目的を踏まえて、記録の項目を工夫することで、役に立つ生きた関係管理が可能になります。

ある程度どのような情報を記録すればいいかまとまってきたら、情報管理はノートではなくすでに項目を印刷されたシートを使うのもいいでしょう。先生ご本人だけではなく、スタッフからあげられてくる情報の品質も一定化しますし、情報の記録も効率的になります。集められた情報を分析するときにも、比較しやすくなり、患者様が何を望んでいるのかが見えやすくなります。

ホームページを利用する

来院者数が増えてくるとメモを取る時間も少なくなるかもしれません。ホームページはその手間を軽減することにも役立てます。ホームページから予約される患者様へ、来院後スムーズに施術に移るためにという名目で、情報を記入してもらう記入フォームを用意するという方法があります。この時、あくまで任意で、時間が無くすぐに予約したい患者様は記入しなくても良いという形にすれば、患者様へ無理な負担を強いることもなくなります。

顧客関係管理は、まずノートから初めて、シート、ホームページとできることを増やしていく方法が良いでしょう。

コストを掛けずにできるところからスタートできるのが顧客関係管理マーケティングです。


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