患者様の数字評価が来院・継続の決定要因に | ミッシェル・グリーン

患者様の数字評価が来院・継続の決定要因に

カテゴリー:マーケティング
2016年5月2日

来院決定要因には、ゴールデンラインがよく利用されます。他の方法では、数字による表現で患者さんの理解を深め来院を促しております。

その方法の一つとして、『患者さんに痛みの度合いをご自分で評価いただく』方法です。

痛みの度合いである基準を作り、規定された治療回数で各治療の度に患者さんに改善された痛みについて評価いただきます。

 

5回の治療で痛みが改善するとした時

腰痛の痛みを5回の治療で改善すると先生が決めたとします。
そのとき、1回目、2回目、3回目、4回目、5回目と全部で治療が5回あります。

痛みに対して患者さんに0~-10でどれくらい痛いかを評価いただきます。

 

患者さんの痛み評価基準

0   痛くない。通常の状態
-1   ほぼ痛みなし。気にならない痛さ。
-2~-3 気になる。違和感がある。
-4~-5 痛いけど我慢できる。
-6~-7 痛い。
-8~-9 痛くて物が持てない。
-10    もう無理!痛くて何もできない。

※痛みをマイナスで表現しているのは、メンテンナスやパフォーマンスアップでプラスを利用し表現するためです。

 

参考例

とある患者さんは、5回の治療で10だった痛みの評価から0になりました。

1回目 -10(もう痛くて何もできない。)
2回目 -8 (痛くて動けないけど、前より良い)
3回目 -5 (やっと普通の生活ができるようになった)
4回目 -2 (普通に生活していて、少しきになるくらいでよくなった)
5回目  0 (もう痛みがない。)

1回目の治療で10だった痛みが5回目の治療で0になっているので先生が仕事を完了されたことがわかります。

 

数字評価

5回目で0であれば、治療完了時に改善されているので良いです。
3回目、4回目で0になったときは、とても良いです。

数字は、患者さんの改善を明確に知らせてくれます。

 

数字が0~-3のとき

数字評価のとても良いところは、-1~-3のとき、患者さんは次回来院をするかしないかを伝える方と伝えない方がいらっしゃると思われます。そのとき、数字評価によって来院を辞める前に次の治療やメンテンナスをオファーできるということです。

特に今までどこの治療院に行っても0にできなかったけれども先生の治療で痛みを0にできれば、患者さんは先生のファンです。そのような方をそこで治療完了で終えるのは、両者にとってよくありません。先生は長いお付き合いを希望されるでしょう。

 

そして0は、改善ではなく

0~-10で評価された痛みの度合いで0というのは、改善の指針ではなく、また-1、-2の痛みに戻らないための次の治療ステップに進む一歩です。

『評価数字0=新しいオファー』
オファータイミングを見分けることができます。

 

『0』の次は、『プラス』の次のステップ

メンテンナスは、0の持続だとしたとき。プラス1以上が存在します。

それがパフォーマンスアップによる施術です。

 

数字評価は、+1~+10、はたまた+20、+30など人のパフォーマンスを数値化し基準を作ることでパフォーマンスアップの施術を受ける意味も作られます。

パフォーマンスアップの施術へ誘導できないのは、そのメリットが明確でないことが要因で上げられます。この機会に数字によって、パフォーマンスアップの施術で何が得られるかを明確に定義してあげましょう。

 

ホームページ掲載ではシステム化する。

数字をシステム化することができます。
患者様の声として、『誰が』『何回の治療で』『何回目にいくつの評価をしたか。』で評価の平均を取ることができます。

それは、先生にとっても改善期間や満足度の基準を作ることができ、患者さんもホームページにどれくらいの人たちが治療を受け、何回目の来院で改善されているかを見れることで自分の症状の改善期間を理解することができます。

もしかすると、先生は5回目で0にすると思っていたけれど、実際は3回目と早いかもしれいません。時間が経つにつれ、治療技術向上や経験豊富になり治療期間が早まることを数字で見ることができるでしょう。

また肩こりのときは、3回で腰痛のときは5回の治療で0になるという新しい発見もあるでしょう。

 

それは、人数が増えれば増えるほど、改善された平均値として説得力がでてきます。

例えば、12名の患者さんが腰痛治療を受け、5回目に11名が0(痛みがない状態)を評価していたら、どうでしょうか。
とても良い評価であり、新規患者さんも良い判断基準となります。

 

『1回目の治療で12名が平均-5を評価しています。』
『5回目の治療で12名が平均-0.3を評価しています。』

など。

上記数字を1回目~5回目を各どれくらいの評価かを記載することで改善への理解を深めます。

 

評価数字、治療回数が良くなることがベストです。
患者様の声ページで数字の平均を取る計算式を入れれば、システムで制作できます。

使いようによってすごい効果を発揮します。

 

何回目に0に達したかの合計

また、1回目~5回目の各回数ごとに過去すべての患者さんで0に達した方の合計を記載することも良いでしょう。数字が多いことは、症状を改善してくれることを明確にわかります。

 

数字評価の良いところは、患者さんがご自身でしている。

先生が患者さんへ改善された評価は、先生の基準なのでどうとも言えます。ただ、患者さんご自身で数十名が数字を付けられていたら、それほど説得力があるものはありません。

 

フィードバック

患者さんが-8を付けたとき、「なぜ-8を付けられたのか。」のフィードバックをいただくと、その患者さんと先生の痛みの考え方の相違を埋めることができます。

実際は、-8と思っていたら、-4かもしれません。

はたまた-8の理由が他にあることが発見できるかもしれません。

 

そして、数

この数字評価は、改善された患者さんの評価数が多ければ多いほど効果を発揮します。
最初は、12名ほどからスタートされたとしても毎日治療し、評価をいただきどんどんホームページへ掲載されたら1ヶ月、2ヶ月でホームページの成約率は大きく上がるでしょう。


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