2016/11/07 (更新日:2016/11/07)
ホームページで偽りの情報を掲載
偽りは、事実でないことや嘘という意味です。
偽りは、すぐにわかることから、小さい出来事で相手は気づかないこともあります。
例えば、治療院やホームページで参考として、このような偽りの例があります。
第一の偽り『言葉』
・改善されると言って改善されていない。（絶対、改善すると言って改善されない。）
・ビフォアーアフター写真を撮影する予定でしていない。変化を見せない。
・導入したばかりのこれから試す治療を集客するために改善されているように述べること。
・肩こりで来院した患者さんの写真を腰痛として使う。
・ホームページ表示価格と来院したときの表示価格が違う。
・他人の推薦で押しているポイントが全く行われていない。（対応が良い。院長はいいけど、スタッフの対応が悪い。）
・そんなに得意でないスポーツ治療を雑誌掲載でごまかす。
このように、真実とは違ったことをホームページで掲載し、実際来院時のサービスと異なる偽りをすることです。
偽りは、言葉としてこのように使われやすいです。
『本当は◯◯なのに◯◯した。』『◯◯と言ったけど◯◯の結果。』、このように本来のサービスと提供しているサービスの違いを表しています。明らかな嘘です。
よく使われる言葉として、『言ったこととやっていることが違う。』とも言います。
ホームページで表示されていることと、実際に来院した時のサービスに差がある場合です。その差の度合いがあれば、患者さんは不満を持ち、その不満も許容範囲を超えると怒りとなってクレームとなります。
偽りは、簡単に見透かされてしまう。
サービスを受ける前に聞いたことをサービスを受けた後に覚えていれば良いだけ。
第二の偽り『期待とイメージ』
期待とイメージは、ストレートに断言した偽りではなく、患者さんが思った期待とイメージなので故意でないことも多いので、患者さんともめる要因になりやすいです。問題が起こらないように院内で契約書や案内メニューを提示することもあるでしょう。
ただ、期待は先生が発した言葉だけでなく、患者さんが抱く期待とイメージから作られます。それに対する偽りについてです。
・回数券を売るために効果以上の期待度とイメージを膨らませる。
・先生から聞いたイメージ期待以外に来院前から持っている『改善するだろう。』というイメージ。
・先生、患者さんが持つそれぞれの常識の違い。
例えば、日本人が洗った猫を乾かそうとレンジに入れることはありませんが、アメリカで猫を乾かそうと、レンジに入れて殺してしまい、訴訟を起こす。例のように常識が違う場合があります。
・患者さんの声がたくさん掲載されているので症状が改善されそうで全くされなかった。
・先生は、患者さんの症状が改善されないことがある。と思っているけど、患者さんは必ず治るものだと思っている。
期待は、先生の話を聞いたり、ホームページを見て、改善されそうだと期待値を上げます。
イメージは、元から持っている治療院のイメージで『症状を改善してくれる。』『料金は高くない。』のようなことです。
言葉による偽り、期待やイメージによって作る偽り。患者さんと良好な関係と高い成約率のホームページを作るには、妥協し、偽りは必要なく、いつも真実を語るだけで良いのです。
