Google マイビジネスで不適切なクチコミをされたときの対策
カテゴリー：マーケティング
2017年3月13日
インターネット上で最も面倒なのは、批判的コメントです。やっていないこと、見覚えのない批判的コメントが入ると、患者さんの来院に響くのではと気になり、削除をしたくなります。
エキテンは、比較的スムーズに削除対応をしてくれますが、Googleマイビジネスの場合はどうでしょうか。
日本の会社でないだけあり、不適切なコメントに対して削除がしづらい状態です。
不適切なクチコミの報告と修正
Googleマイビジネスヘルプページで不適切なコメントの報告ができます。
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja
あくまで削除リクエストであり、削除が必ずできるわけではなく、確認されるまでに時間もかかります。
本文中にも『販売者とユーザーのどちらの見解が正当かを確実に判断できないため、事実について両者の意見に相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。』とあるように申請までができることです。
確実にコメントを削除するには？
1つだけ方法があります。現在、管理されているGoogleマイビジネスアカウントを削除し、再度、同じ院名で作り直すことです。ただ、その場合、過去のコメントや他のツールの履歴が削除されること、Googleマップ検索で上位表示していればリセットされます。
この選択は、そうとうコメント数が多ければやる選択はありますがおすすめできません。
再作成したとしても嫌がらせをしている人は、再度、コメントする可能性が高いです。
無難な対応
クチコミに誠意を持って返信
クチコミ返信についてGoogleからページが2つあります。こちらは、良い口コミに対して返信する前提、もしくは少し内容的な浅さはありますが、最低限のことがかかれております。
https://support.google.com/business/answer/6001256?hl=ja
1.失礼のないように接し、個人的な批判と受け取らないようにします。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。
2.簡潔で読みやすい文章で返信します。顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
3.クチコミ投稿者に感謝の意を示します。肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くからです。
4.営業担当者ではなく友人として接します。 クチコミを書いたユーザーは既に顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。
参考になるのは、こちらのページです。
誇りを持って返信するような一歩、大人なクチコミ返信方法が書かれております。
https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja
1.厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。
2.簡潔で読みやすい文章で返信します。 顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
3.クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
4.ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。 クチコミを書いたユーザーは既に顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。ビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。
お店として、コメントを返信してあげて、しっかり対応している誠意を見せることもできます。
批判的コメント内容を賞賛するコメントを入れる。
批判的コメントに★1を付けられ、「院内が汚かった。」と書かれ実際は綺麗だったとしましょう。
患者さんにコメントをいただくときに、★5を付けていただいて、院内の綺麗さについて書いていただくのです。
★1のコメント、批判的内容は信じやすいですが、★5でそれを反対に良かったというコメントがあると、「もしかしたら、★1を付けた人がおかしな人だったのではないか。」という認識がされやすいです。
★1に患者さんに協力いただいて、真実を書いていただきましょう。
以上が批判的コメントの対策です。削除ができないので時間はかかりますが、★5だけしかないような「本当にこの評判はあってるの？」と思うような信憑性のなさをなくせると思い、いいきっかけと捉え対策してみてください。
どちらかというと、ポリシー違反をしていないとコメントを削除できないところから、コメントを削除するよりもコメントをどう扱うかが求められているようです。