カスタマージャーニーとは(顧客行動を予測する地図)

2022/02/13 (更新日:2022/02/13)

カスタマージャーニーとは(顧客行動を予測する地図)

マーケティング

こんにちは。さこまです。

顧客の成果です。

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※詳しくは、成功事例をご覧ください。

顧客の心理・行動・感情の3つを理解し、ホームページの構成を組み立てます。

カスタマージャーとは、
顧客が施術を購入するまでの流れです。

流れをつくると顧客をよく理解できるので、
新患が増えやすいホームページをつくれます。

  • ネット社会では、カスタマージャーニーが必須

施術サービスを購入するまでの流れは、
1つではありません。

見込み客は、自由に検索キーワードを選び、
好みのホームページから問い合わせます。

選択できる今だから顧客の行動を予測する必要があるのです。

なんとなくマーケティングの卒業

カスタマージャーニーなしにマーケティングすることは、
なんとなくマーケティングしていることと同じです。

1通りの流れがあるだけで、
取れる行動は変わります。

この機に顧客を理解し、流れをつくってみましょう。

カスタマージャーニーとは

直訳すると顧客の旅です。

カスタマージャーニーとは

顧客が施術サービスを購入するまでの
流れ(旅)をカスタマージャーニーと呼びます。

ホームページでいうと、訪問してからお問い合わせまでの
プロセスを予測し、適切なときと情報を伝えことができます。

テレビ・雑誌・ラジオが主要メディアであった時代は、情報発信をするポイントだけでマーケティングができました。ネット時代では、訪問するホームページや何のページをみるか顧客が選べます。その流れを読み取り、情報を発信してあげるのです。

カスタマージャーニーは、ペルソナを明確にして、
顧客の思考、行動、感情を読み取ります。

適切なときに適切な情報を伝えやすくなります。

カスタマージャーニーマップとは

ユーザーが施術サービスと関わるなかで触れる
一連のプロセスを可視化したものです。

簡単にいうと、顧客のブランド体験を見える化したものです。

①日常生活でいつもと違う動きで腰を痛める
②Googleで「腰 痛める」で検索する
③ホームページを SEOまたはPPCでみつける
④ホームページの腰痛ページをみる
⑤料金ページをみる
⑥顧客の声をみる
⑦電話または予約システムから予約
⑧予約から訪問の間、不安になる
⑨施術を受けて、解消される

見込み客がたどる一連の流れ(顧客体験)がみえると、
今まで取れなかった対策がみえてきます。

これがカスタマージャーニーマップの効力です。

「カスタマージャーニーはもう古い?」

カスタマージャーには、マーケティングの
基本といえる手法です。

古いや新しいという概念を越えた存在になってます。

Google検索でカスタマージャーニーと検索すると検索候補で一番上に「古い」が出てきます。古いといわれる理由は、カスタマージャーニーという言葉が2012年から広がったからです。新しく知られた方法は、5〜6年経つと古いといわれます。しかし、顧客が自由に選択できるインターネットでは、カスタマージャーニーは必須といえます。

カスタマージャーニーが広がった2012年は、
ちょうど、日本でネット集客が盛んになり始めた時期です。

Google検索のボリュームは、増えてます。

カスタマージャーニーのつくり方

ペルソナを明確にする

カスタマージャーニーをつくるにあたり、
ペルソナを明確にしましょう。

ペルソナとは、顧客像を明確にすることです。

どのような人を対象にするかで、
提案するホームページ構成が変わるからです。

ペルソナについて、もっと知りたい方は、
下記、記事を合わせてお読みください。

ペルソナとは(意味や用語解説・マーケティングの活用法)

「どのような人がどこに旅に出るのか?」
「何を感じて、何を思うのか?」

カスタマージャーニーの土台となります。

ジャーニーマップのゴールとフレームを設定

ペルソナのゴールを設定します。

電話問い合わせ、お問い合わせフォーム、
LINE、予約システム、訪問か決めます。

ゴールに合わせた流れをつくり上げます。

初めてカスタマージャーニーをつくるときは、一人の人が問い合わせになるまでを①〜⑨の流れでつくってあげましょう。

ゴールとゴールまでの旅の道のりができたら、
カスタマージャーニーの完成です。

改善点がみえてくる

カスタマージャーニーをつくると、
ホームページでなにをするべきなのかみえます。

下記の例を参考に考慮すべき改善点をあげていきます。

①日常生活でいつもと違う動きで腰を痛める
②Googleで「腰 痛める」で検索する
③ホームページを SEOまたはPPCでみつける
④ホームページの腰痛ページをみる
⑤料金ページをみる
⑥顧客の声をみる
⑦電話または予約システムから予約
⑧予約から訪問の間、不安になる
⑨施術を受けて、解消される

  • ②のGoogle検索でみつけられるために「腰 痛める」で上位表示
    ④腰痛ページをみて、⑤で料金表に行くので腰痛ページで料金掲載
    ⑥顧客の声も④の腰痛ページに入れます。
    ⑦電話問い合わせが④の腰痛ページでできるようにします。
    ④〜⑦まで腰痛ページで完結できれば、成約率が上がります。
    ⑧予約から数日後にモチベを上げるメールを送るとキャンセル率が下がる

このようにカスタマージャーニーから、
ホームページの改善点がみえます。

実行できれば、よい結果になることが予想できます。

 さいごに 複数のルートをつくる

旅のルートは、1つとは限りません。

季節、時間や気分が違えば、
ルートは、複数になるでしょう。

同じペルソナでも温泉に行く人も
高級ホテルに行くこともあります。

予想できるルートをマインドマップを使って、出してあげましょう。

さらにみえなかった改善点がみえてきます。

ルートの数を広げれば広げるほど、
成約率が上がり、新患が増えます。

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