チャットボットとは(人間とAIで問い合わせ率を上げる)

2022/03/02 (更新日:2022/03/02)

チャットボットとは(人間とAIで問い合わせ率を上げる)

マーケティング

こんにちは。さこまです。

顧客の成果です。

  • ・月間で新規50名以上集客
    ・過去最高の売上になった
    ・市内No.1の知名度を得た
    ・検索順位で1位になれた
    ・SEOで集客が長期間継続

※詳しくは、成功事例をご覧ください。

チャットボットは、見込み客からの問い合わせを半自動化できます。

インターネット集客は、いかに問い合わせを増やせるか?
効率的にサービスを完了できるかにかかってます。

チャットボットは、その2つを実現できます。

チャットボットとは?

チャットでボット(AI)が質問者の回答をすることです。

残念ながら、現代のAIでは完全自動化とまではいきません。

しかし、人間とAIによるチャット対応は、
人間の対応時間を大幅に削減してくれます。

  • メリットは、問い合わせを増やす!

電話やメールの問い合わせをする勇気がない方でも
チャットで気軽に問い合わせたことをきっかけに来院にもなります。

チャットボットは、気軽さというメリットとともに
人間関係をつくれないというデメリットもあります。

ホームページでどう利用していくべきなのか解説します。

チャットボットとは

チャットとは

サイトに人々が集まり、メッセージで
コミュニケーションをするツールです。

チャットとは、おしゃべりという意味があり、
昔は、好きなジャンルのチャットルームで会話をしました。

【メールとチャットの違い】
送り先のメールアドレスにメッセージを送ります。好きなタイミングで返信できるので待ち時間が長いことが特徴です。チャットは、サイト上でメッセージのやり取りをリアルタイムでします。

ちょっとした会話をすぐにできることがメリットです。

今では、LINEメッセージとなってます。

チャットボットとは

メッセージをやり取りするチャットに
ボットを組み合わせ、自動で返信するツールです。

人工知能に自働会話プログラムを導入し、
顧客からの質問に回答します。

まだ、人間ほどの会話力はありません。決められた選択項目で顧客の回答まで案内したり、打ち込まれた文章から推測して回答します。

AIは、的外れな回答をすることが多く、
新規顧客の対応は危険がともないます。

確実に来院につなげるなら、
人間のオペレーターです。

人間とAIのチャット

基本的な質問は、AIに回答させ、
複雑な質問は、人間が回答します。

今のところ、この方法がベストです。

【ルール型(人工無脳型)】
想定された質疑応答を登録しておき、会話が成り立つようにする方法です。Q&Aをもとにつくり、文章の読み取りではなく、選択項目にすると回答ミスが減ります。文章での回答の場合は、すべてのパターンを予測し登録しなければなりません。

【機械学習型(人工知能型)】
登録された膨大なデータを繰り返し学習し、ないパターンを見つけ出します。自ら学習し、統計的に正確なデータを導き出します。ただ、現代では込み入った話になると回答できません。有名なものでI-phoneのイライザです。

ルール型で回答しきれないときに、
人間が対応する方法です。

新規顧客が離れる確率を減らします。

ホームページにチャット導入

気軽に今すぐほしい回答をもらえるので、
メールや電話ができなかった顧客の来院率を上げます。

ホームページにチャット導入

ホームページにチャット機能を導入し、
気軽に質問をしてもらえる環境をつくります。

チャットボットで回答しきれないときに
受付か先生がチャットで回答します。

これをチャット接客と呼びます。

チャットは、選択項目を過去のQ&Aから用意します。最後の項目に「先生に相談する」という項目を用意し、ボタンを押し、メッセージが入ると、パソコンにメッセージが入る仕組みです。

治療院へ問い合わせるハードルを下げましょう。

メリット

  • ・いつでも問い合わせられる
    ・電話やメールの待ち時間がない
    ・電話より気軽に問い合わせられる
    ・文字のやり取りで記録に残せる
    ・ちょっとした質問ができる
    ・両者の時間の削減になる

デメリット

・すべてを自動化できるわけではない
・電話より関係構築ができない
・回答できても本当のニーズを引き出せない
・単価が少なく個別対応が多いサービスに不向き
・定期的に回答率の検証とメンテナンスが必須
・受付の回答能力を上げておく必要がある

いつかすべての回答をボットができるときがきます。

しかし、まだ遠い未来のため、
検証と改善が必要である技術です。

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